浪潮信息荣获《哈佛商业评论》新技术突破奖

2022-11-18

近日,《哈佛商业评论》创刊百年中国年会在北京举办,2022“鼎革奖”数字化转型先锋榜单于会上揭晓。浪潮集团旗下上市公司浪潮电子信息产业股份有限公司(简称“浪潮信息”)基于“源”大模型的智能客服机器人荣获“年度新技术突破奖”。

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“鼎革奖”评选由《哈佛商业评论》、清华大学全球产业研究院联合发起,旨在通过理论模型研究与实地考察调研相结合的考评方式,发掘探索企业最真实且前沿的数字化转型典例,为国内企业提供了诸多极具参考价值的数字化转型实践成果。

浪潮“源晓服”

数据中心专家级智能客服
浪潮智能客服机器人“源晓服”基于“浪潮智能客服大脑”打造而成,是为数据中心服务的专家级智能客服,支持浪潮服务器、存储、边缘计算等八大产品线的全代际数据中心产品售后服务,可解决技术、产品、故障、服务四大类超百余种专业问题,覆盖终端用户92%的咨询需求,日均处理客户服务达近千次。
“源晓服”打破传统的多知识库、多模型驱动的智能客服底层架构,实现智能客服能力与模式的全新变革。在训练方面,“源晓服”可自主学习原始产品及技术文档,摆脱传统的常见问题解答(FAQ)人工训练模式,将专家服务团队人效提升30%。同时,“源晓服”能够对历史对话数据与效果进行智能分析,实现能力的自主进化。
区别于传统智能客服的简单查询与单轮对话,“源晓服”基于强大的专业知识与自然语言理解能力,可对复杂的数据中心技术咨询进行智能提问引导,精准定位问题,并给出高可靠、高可读、高精细化的专业解答。针对数据中心系统安装、磁盘阵列(Raid)配置、部件异常等常见技术问题,“源晓服”解决率高达80%,可将复杂技术咨询问题的业务处理时长降低65%,提升整体服务效率。

“源”模型赋能智能客服大脑

加速服务全流程数智化转型
为建立全方位全流程的智慧服务生态,浪潮以全球领先的巨量中文人工智能模型“源”为智能引擎,依托InService智能服务平台,构建智能客服大脑。智能客服大脑具备超强的语言理解、数据分析、自主学习和推理能力,通过学习2万余份产品文档、用户手册,结合百万余条浪潮专家工程师服务对话、数十万份日志、工单数据进行算法训练,不仅支持自然语言交互服务,也能够对已授权IT设备进行智能运维与诊断,还支持对专家工程师、备品备件等资源的智能管理与调度,是客户服务数智化的核心“大脑”。
基于智能客服大脑,浪潮服务团队打通客服、运维、工单调派、备品备件等从问题到解决的端到端服务(Issue to Resolution)全流程,实现用户咨询的全渠道智能响应、数据中心设备的全天候智能运维、一线工程师的智能调派、备件生产和仓储的前瞻性规划,进一步提升客户服务质量,以全流程的服务数智化转型重塑客户体验。
服务质量是关系企业长远发展的关键。浪潮将继续践行以客户为中心的理念,推动服务体系的智能化转型升级,努力为客户提供数字时代的优质服务体验,并为行业智能大脑的产业化应用提供新的路径参考。


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